Au retour en France, comme si la difficile réacclimatation avec l’administration ne suffisait pas (sujet qui fera l’objet de nombreux autres billets tant il y a de la matière), il faut encore refaire connaissance avec un système bancaire que l’on qualifie d’archaïque sans hésiter un seul instant. Il se trouve que je connais un (tout petit) peu le secteur bancaire pour y avoir travaillé, et je le fréquente aussi évidemment comme client. Je ne résiste donc pas à l’idée de partager avec vous cette expérience client grandiose : 6 semaines après ma demande d’ouverture de compte chez une banque en ligne, il m’est encore impossible de savoir si je parviendrai un jour à ouvrir ledit compte…

Slogan fallacieux de Fortuneo

Slogan fallacieux de Fortuneo

L’aventure commence autour du 10 octobre, lorsque nous pensons ouvrir un compte chez Fortuneo, la banque en ligne filiale de Arkéa Crédit Mutuel. L’idée serait de passer nos comptes courants chez eux, mais aussi d’ouvrir un PEA, et après quelques clarifications par email jusqu’au 13 octobre, nous nous décidons à franchir le pas. Le site de Fortuneo affirme d’ailleurs “Je me suis dit : lance-toi, ça ne coûte rien”, et je pensais que ça serait le cas.

Le 19 octobre, je fais donc une première tentative d’ouverture de compte, tentative infructueuse car je rencontre une erreur sur le site et je tourne donc en rond sans succès. J’ai toutefois noté au passage que pour ouvrir un compte, il faut produire un numéro de compte français (un RIB, en parlance acronymistique française…) Autrement dit, si vous arrivez de l’étranger, c’est déjà fichu. Heureusement, nous avons conservé un compte, ouf !

Après avoir contacté le service client, je reçois le 23 octobre une réponse de leur part qui m’indique que les lieux de naissance à l’étranger ne peuvent pas être pris en compte (!) Tiens, tiens, on commence à se demander s’il y a un problème avec la mobilité dans une banque… mobile ! Heureusement, on peut y remédier en saisissant notre lieu de résidence à la place de notre lieu de naissance, ce que je fais le 27 octobre.

L'efficacité digitale selon Fortuneo

L’efficacité digitale selon Fortuneo

Evidemment, cela occasionne un retour de la part de Fortuneo le 2 novembre, retour qui m’indique qu’il y a des pièces manquantes. En fait il faut maintenant que l’on modifie les lieux de naissance sur le formulaire, document qu’il faut imprimer, corriger à la main, signer, scanner et renvoyer ! De plus en plus stupéfait qu’une banque en ligne ait autant de processus papier, je retourne néanmoins le formulaire le 4 novembre.

Nous en sommes déjà à plus de deux semaines depuis la tentative d’ouverture, mais les choses vont assez vite désormais, puisque le 8 novembre je suis invité à effectuer le virement initial (wow, je peux faire un virement et pas seulement un chèque !) C’est donc fait dans la journée, et il convient de noter que j’ai depuis appris que chez Fortuneo cela aurait été impossible. En effet, Fortuneo est une banque « moderne », mais lorsque vous créez un nouveau bénéficiaire pour effectuer un virement, vous devez attendre 24 heures avant de pouvoir effectuer votre virement. Proprement stupéfiant. Heureusement, chez notre banque actuelle, cette contrainte n’existe pas.

Dans la foulée, mon épouse reçoit son identifiant par email. Et autour du 12 novembre, nous recevons par courrier nos deux cartes de crédit et nos deux codes secrets, tandis que mon épouse reçoit son mot de passe de connexion, par courrier papier lui aussi. Nous sommes un peu étonnés. Pour une banque en ligne, il aurait été plus efficace de choisir notre mot de passe en ligne au moment de notre inscription plutôt que de devoir effectuer un envoi postal.

Mais ce qui m’interloque le plus, vous l’aurez peut-être remarqué, c’est que je n’ai pas reçu mes identifiant et mot de passe. J’adresse donc un message au service client de Fortuneo par le biais de leur formulaire de contact. Trois jours après, le 15 novembre, je n’ai toujours pas reçu de réponse, et je relance donc le service client via un nouvel email sur le formulaire de contact, qui restera lui aussi sans réponse.

Le 16 novembre, je continue donc ce long chemin de croix. Le site de Fortuneo indique alternativement que “Entre nous, c’est tout simple” et “Se sentir écoutés, ça change tout.” Je commençais sérieusement à douter de la première accroche, et j’ai commis l’erreur de croire la seconde. Après une bonne demi heure au téléphone – pendant laquelle j’ai du raconter trois fois mon histoire à trois interlocuteurs différents qui ne se sont pas transmis l’information, et qui m’auront demandé trois fois également mon nom, prénom, date de naissance, email, etc. – on m’informe qu’il y a étrangement une anomalie sur mon dossier car j’ai été client précédemment.

C’est exact, j’avais eu un compte dans le passé chez Comdirect, qui a été racheté par Fortuneo au début des années 2000, compte qui est ensuite resté dormant suite à notre départ en 2010, et que j’ai du fermer en 2013 au moment de notre installation en Nouvelle-Calédonie. Je suis donc très étonné d’apprendre que 5 ans après, Fortuneo conserve mes coordonnées dans leur base clients, et ce 6 mois après l’entrée en vigueur du RGPD qui devrait limiter à 3 ans maximum la rétention des données. Mais je passe ici encore sur une énième anomalie qui aurait du me faire fuir, et on m’indique que tout sera rectifié dans les plus brefs délais, et que je disposerai des éléments 3 à 4 jours plus tard (le temps de recevoir le courrier avec le mot de passe…) D’ailleurs, ô miracle, je reçois mon identifiant par email le 19 novembre.

La sécurité dans le monde bancaire français ?

La sécurité dans le monde bancaire français ?

Mais vous l’aurez deviné, 7 jours plus tard après mon premier appel, le 23 novembre, je n’ai toujours pas de mot de passe. Cela fait alors plus d’un mois que j’essaie d’ouvrir notre compte courant joint, et je suis donc contraint de recontacter le service client par téléphone. On me propose d’essayer la récupération du mot de passe par SMS, qui ne fonctionne pas car les éléments fournis ne permettent pas de m’identifier (!). Je précise que lesdits éléments sont de plus assez sommaires, puisqu’il ne s’agit que de l’identifiant et de la date de naissance. Autant dire que question sécurité c’est très léger, comme chez la plupart des banques françaises d’ailleurs. Par rapport à ce que nous avons connu en Suisse ou en Belgique, c’est le jour et la nuit. Mais bref, là n’est pas le sujet. Après avoir de nouveau jonglé d’un interlocuteur à l’autre, et après une petite heure de communication, je me vois alors informé que mon dossier sera pris en charge la semaine suivante.

Bref, l’histoire s’éternise, j’ai envoyé le 26 novembre à la première heure un mail indiquant pour la première fois mon mécontentement, et reprenant la (longue) chronologie détaillée ci-dessus. Ce mail était adressé au service client (qui m’apportera seulement 4 jours plus tard une réponse sibylline), et à deux dirigeants de l’entreprise (qui ne répondront évidemment jamais). Autant dire que niveau préoccupation clientèle aussi c’est très léger. Jamais je ne tolérerais que dans mon entreprise on fasse sentir à un client qu’il est si peu écouté, particulièrement en cas de difficultés. Nous sommes désormais le 2 décembre, rien n’a bougé, tout est toujours bloqué (je parle de notre situation personnelle avec Fortuneo, et non pas de l’état des réformes en France). Seule l’imagination nous permettra peut-être de deviner l’issue de cette histoire.

Trois choses, cependant, sont certaines : d’une part, nous n’allons pas rester longtemps chez Fortuneo. D’autre part cette histoire reflète de nombreuses expériences clientèle que nous avons vécues en France depuis notre retour. Enfin, cette banque ne semble pouvoir subsister que parce que ses concurrents sont aussi mauvais qu’elle, parce que la législation française protège les banques nationales et rend difficile toute entrée sur le marché d’un acteur étranger, et parce qu’enfin les Français eux-même perpétuent certains mauvais usages. Bref, loin de moi l’idée de critiquer ici les seules banques : comme souvent, les torts sont partagés, et l’immobilisme provient autant des établissements financiers, du régulateur étatique, et des citoyens « usagers ». Mais force est de constater que le système bancaire français est à des années lumières de ce qui se fait ailleurs et j’aurai l’occasion, plus tard, de revenir sur le sujet.

Catégories : Only in France

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